Köpmotstånd

Jag ville köpa ett par DVD:filmer om Solution Focused Brief Therapy (SFBT). Det är en terapiform för ex. dysfunktionella familjer, och jag har upptäckt att många verktyg i formatet är härligt användbara även i ledningsgrupper.

Eftersom jag vet att det ibland är svårt med frakter från USA så e-postade jag företaget som säljer DVD-filmerna och frågade:

Hi there!

I would like to order 2-3 of your DVD:s, and live in Sweden, Europe.
Will the shipping cost me an arm and a leg, or merely a knuckle? And  
is there a fast alternative for shipping here (even if it then DOES  
cost an arm and a leg)?

All the best,
/Konsultpappan

...varpå de svarade...

Hello Konsultpappan!
Thank you for contacting me.
You can order up to 3 DVDs for the low low shipping fee (Priority) of $30.00 USD. In my opinion, that is two arms and legs, knuckles and all. For that fee, the order should arrive in 6-10 days. If you want Express, the fee is $35.00 USD (plus a new Volvo).

If you should decide to order, after you order on our website, open your browser and enter the following link: http://www.sfbta.org/customshipping and press the Enter key on your computer. Once you have done that, you will see a button that is labeled "Donate." Press that button. When that page comes up, enter your choice of fee in the box. Then look down the left side of the same page under "Don't have a PayPal account?" and press "Continue." Then enter your credit card information and hit "Review Donation and Continue." Then complete the transaction. Thank you very much.

Best regards,
Dan Gallagher

Grejen är att jag å ena sidan tycker att de skapar ett oerhört köpmotstånd när de - säkert ovetande - gjort det så himla svårt att beställa och betala för deras produkter, och å andra sidan så tycker jag att han direkt snappat upp "min" sorts humor och svarar på ett skönt avslappnat sätt.

Resultatet är att jag som kund väljer att kliva över den höga tröskeln och handla ändå - bara för att den som svarar mig förmedlar en soft inställning och ett behagligt förhållningssätt.

Detta är inte rocket science, amigos. Du kan göra det lätt för kunder att köpa, och du kan ha personal som förstärker det. De flesta företag lyckas varken med det ena eller det andra. Ett fåtal lyckas med det ena men inte det andra. Ett ultralitet fåtal lyckas med båda delarna.

Gissa var den höga lönsamheten finns? Givetvis i den sistnämnda kombinationen. Gör det lätt för kunden att köpa. Se till att personalen stöttar det beteendet.

Samma sak med hotellet i Amsterdam häromnatten. Park Plaza Victoria. Massor av stjärnor... MEN... Slitet hotell. Knappt godkänt i någon av kategorierna. Knappt godkänd mat. FAST i lobbyn fanns en concierge som var en ren dynamo; Dennis Hofstatter. Skämtsam, ändå lågmäld mot vissa. Lite mer högljudd och crazy när han skämtade med ett gäng japaner och deras barn (som skrattade tills de kiknade - och gick därifrån med bästa tipset på restauranger för barnfamiljer). Skojade med mig om att mina väskor såg ut att innehålla "weapons of mass destruction" och tillade med låtsad oro "sure you are not here to evaporate Amsterdam?".

Återigen. Halvbra produkt (hotellet) men klockren personal. Några av er är säkert nyfikna nu på den här Dennis. Om produkten också varit klockren så hade ni kanske rentav testat hotellet. Men nu var det bara - som så ofta - ett rätt av två möjliga.

Again - this is not rocket science.