Too little, too late

Jag hade inget internet på rummet igår. Inte förrän jag sent på kvällen kopplade in antennförstärkaren till datorn och snodde lite uppkoppling från kontoret tvärs över gatan (här är tipset: ganska många kontor har 3-4 olika trådlösa nätverk, och ofta är ett av dem för gäster/besökare och har då lösenordet "Guest" eller företagsnamnet....)

Grejen är att jag knatade ner till hotellreceptionen och sa:
- I have a small complaint about the Internet access in my room, and as much as I love chatting with you, this will inevitably end up with you calling your manager. Can we call her/him right away instead?

Förvirring, ett svagt "I am sure I could..." som jag svarade med ett vädjande "Pleeeease - I have very little time for this, so could you just call him/her?"

Managern kom.

Jag förklarade att jag vill byta rum, att jag behöver trådlös Internet, och att Hilton Metropole Londons personal utlovat detta vid bokningen - men att jag för säkerhets skull bokat ett executive room för att där brukar saker alltid vara först med snabbast uppkoppling. Jag avslutade som jag började, med att jag därför ville byta rum.

Managern tittade i sina papper, noterade mitt rumsnummer och sa: "Ah, your executive room is in the east wing. Then you have a normal broadband cable in the room."

Här fyllde jag i: "And not wireless internet access as promised on your web page, by your staff and in my booking confirmation".

Här såg han sur ut och kommenterade "But the cable is just as fast."

Det där med att bli sur är inte något som funkar om man är i servicebranschen och har en besviken kund framför sig.

Särskilt inte om kunden är en Konsultpappa som alltid bär en klump mästrande översitteri inombords, som bara väntar på tillfälle att vädras.

Ungefär så här svarade jag, på min ganska dryga brittisk engelska:

- Ah, yes.... let's DO this song and dance, shall we? Yes - the cable is just as fast, but not as long. I can sit only by the desk, not on the couches or in bed - where I do most of my work. But let's ignore that fact for a moment, the point is moot anyway - because that cable does not work with my computer. "It is a standard cable", you are about to say. Yes - but I have a Macintosh, so in many hotels the cable fits but the system does not. "We can send up a technician", you are about to say. Yes - but then I go up to my room, wait 45 minutes for your technician to arrive and look baffled at my computer while mumbling "This is a mac, I only work with PC, but perhaps there is...mmm... there should be a network program somewhere.." which ends up with me guiding your technician to basic understanding of my computer and the realization that he cannot solve the problem. Which brings me back to this desk in an hour and a half, asking you to give me a room with wireless internet access. Is it ok with you if we skip directly to the room-part?

Nu såg han riktigt sur ut, men valde ändå att köra kompensationsmallen från manager guidelines.

- I can offer full access to our executive lounge where you get complimentary drinks and evening snacks, as a compensation for Internet not being to your liking in your room.

Här sken jag entusiastiskt upp, och ett kort ögonblick trodde han nog han landat processen.
- Oh, excellent! Do you mean the same executive lounge that is included in my stay in the executive room, the lounge specified on my booking confirmation right there? (Här pekade jag på utskriften jag gett honom och som låg framför honom.)

- We have no available rooms, so I cannot offer you a different room. I am sorry, but that is all I can do.

Här gav jag upp, och resignerade.
- It's ok. I understand it is not your fault, (här läste jag upp hans namn från namnbrickan). I am a bit picky with these things, because I log roughly 200 nights per year in hotels (ok, jag skarvade lite uppåt med antalet nätter) and this was my first stay at a Hilton. And - it seems - my last. Could you make sure my Hilton Honors account is cancelled by the time I check out tomorrow? I have no further use for it. By the way - is there a corporate feedback form in the room, not just for internal hotel use?

Det skall bli intressant att checka ut om en halvtimme... ;-)